国航价值观

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服务至高境界，公众普遍认同

价值观是国航人普遍认同和坚持的基本衡量标准和遵守的信条。价值观指导国航人的认知和行动。国航每一位员工在日常工作中应奉价值观为座右铭，切实践行国航的价值观。

• “服务”是我们的主导产品，是我们赖以生存和发展的基础。我们追求至高境界的服务，是一种至高服务标准，是不断追求卓越和持续进步的精神。这是我们的共同价值所在。至高境界是一种动态的标准，我们将孜孜以求地不断追求。
  
  
• 服务至高境界是国航实现企业利润和发展目标的根本途径。从地面的各类服务到空中服务，从单个的服务点到国航各个部门之间的整条服务链，都必须坚持服务的至高境界。每名员工、每个部门、每个团队都要把提供卓越的服务作为主要目标和判断、认知及行动的基本价值标准。
  
  
• 我们从三个方面来理解“服务至高境界”。一是作为航空公司，我们向旅客和货主提供高标准的服务。所有参与这种服务的国航人，都以至高无上的工作标准提供服务。二是我们在向顾客提供服务的同时，我们恨荣幸地分享到顾客满意的愉悦。三是在国航内部管理上，国航的每个员工人都要积极创造和追求“服务至高境界”。当每名员工都提供最好的服务时，国航将提高竞争力，“满足顾客需求、实现共有价值”的使命就能水到渠成，员工个人的价值也自然得以实现。
  
  
• “服务至高境界”是国航人的全新服务理念。过去传统的服务理念单纯以盈利为目的。我们将以此为价值共识，来对待日常的每一项工作，完成公司的任务，并实现个人价值。
  
  
• 服务至高境界是衡量我们工作的关键标准，衡量和认可这个标准的是广大公众的普遍认同。我们的服务是否获得公众的普遍认同，就成为一项根本的衡量标志。因此，我们必须把公众的满意度作为我们工作的根本标准，使其指导并决定我们的工作和行动。
  
  
• 公众普遍认同，要求我们必须树立以市场为导向的价值观，培育以满足顾客需求为中心的理念。以市场为导向要求我们资源的配置和优化要基于市场需求和客户需要，并迎合不断增长的需求。在公司日常的生产运营中，以旅客需求为中心应该成为每一位员工牢记在心的理念，并将其视为指导我们处理问题和进一步改善工作的指针。我们须记住：公众是否认同和满意，决定国航的兴衰成败。